91歳の女性、バークレイズ社の死亡宣言で口座と年金を失う

エラーにより高齢女性が口座を閉鎖され、電話も電気も遮断された結果、銀行が謝罪

ある高齢の女性は、バークレイズによる銀行取引のミスにより死亡者として認定されたため、3 か月間お金を失い、電話回線とエネルギー供給を失いました。

91 歳のマージョリー・ローパー* さんは、バークレイズの代理人が彼女の死亡を記録した後、彼女の年金と給付金の支払いが停止され、口座引き落としが取り消されたことに気づき、口座を閉鎖しました。

悪夢の始まりは11月、ローパーさんが夫が亡くなったことをバークレイズさんに伝えた時だった。 彼女は、共同アカウントから彼の名前を削除し、第三者がアカウントにアクセスできる娘のメアリー*の名前に置き換えるよう求めました。 代わりに、彼女は死亡者としてマークされ、アカウントは閉鎖されました。 彼女の年金と給付金の支払いは労働年金局に返還され、口座引き落としは停止された。

彼女が間違いに気づいたのは、クリスマスの家族旅行から帰ってきたとき、電話回線と電力供給が遮断されており、企業や市議会から支払いを要求する手紙の束が届いていたことだった。

ローパーさんは最寄りのバークレイズ支店を2度訪れたが、どちらの場合もスタッフから死亡と記録されたと告げられた。 口座閉鎖時に娘の第三者権限が剥奪されたため、銀行は娘とこの件について話し合うことを拒否した。

メアリー・ローパーさんは、「銀行は母の収入を遮断し、母が外部と連絡を取る唯一の手段を遮断した」と語った。 「先月、彼女は現金で残していた250ポンドで食料を買っており、なくなるのではないかと心配している。現在までバークレイズは、彼女の過去に遡った年金の支払いを回復して請求する私たちの要求に応じていない。」

ガーディアン紙が介入した後、アカウントは最終的に再開され、彼女の支払いは遡及して復元された。 ローパーさんがプロバイダーに電話して説明した後、彼女の電話回線と電力供給はすでに復旧していた。

バークレイズの広報担当者は、「この件により当社の忠実な顧客に多大なご迷惑とご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。口座引き落としが復活し、国民年金の支払いが受領され、口座が共同名義に変更されたことを確認できました」と述べた。引き起こされた混乱に対する善意のしるしが提供されました。」

ローパーさんの試練は、オンラインバンキングにアクセスできない脆弱な顧客が直面する障害を浮き彫りにしている。 65 年間バークレイズの顧客である彼女は、顧客サービスの電話回線の自動メニューに対応できず、地元の支店が閉店したため、お金を引き出して口座を管理するためにバス 2 台で隣町まで行かなければなりません。

アカウントの変更をリクエストできる唯一の予約は、37 マイル離れた支店にあり、スタッフは彼女のことを知りませんでした。 彼女は必要な書類を持参しましたが、ほとんど使用されていない暗証番号を思い出せないため、銀行は要求された名前変更の手続きを拒否しました。 彼女は、暗証番号を思い出したら別の約束をするように言われました。

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「私の母は91歳の弱い立場の女性で、安全性への何の配慮もされず、年齢や移動能力の問題、銀行口座の利用希望なども認識されずに治療を受けてきました」とメアリー・ローパーさんは語った。 「彼女と父親は68年間幸せな結婚生活を送っており、口座から父親の名前を削除することはすでに腹立たしい挑戦でした。彼女は、予告なしにまた電話が切られるかもしれないと感じており、非常に不安に感じています。」

選挙運動団体「フェアラー・ファイナンス」のマネージング・ディレクター、ジェームズ・デイリー氏によると、もし銀行員がローパー氏のニーズにもっと適切に対応していれば、このような事態は起こらなかったかもしれないという。 「インターネット、電話、ATMの使用に自信が持てず、対面銀行取引に頼っている人が依然としてかなりの数いる」と同氏は述べた。

「支店閉鎖を計画している銀行は、顧客が支店まで2台のバスに乗る準備ができている場合、そのサービスは不可欠であることを認識する必要があり、セキュリティコード、ログイン、暗証番号に慣れていない可能性のある顧客に対応する必要がある。」

※名前は変更されています