オートマの使い方

これまで自動ダイヤラーを見たことがない人は、おそらく、大規模な電話勧誘活動のために執拗に自動的にダイヤルするロボコールマシンのイメージを思い浮かべるのではないでしょうか。 しかし、自動ダイヤラは、一方的な営業電話を自動化し、何万もの電話番号に事前に録音されたメッセージを立て続けに残すだけではありません。

編集者注: あなたのビジネスに最適なビジネスフォン システムをお探しですか? 以下のアンケートに記入して、ベンダー パートナーからお客様のニーズについて連絡してもらいます。

オートダイヤラーは、プレビュー ダイヤラー、音声ブロードキャスター、プログレッシブ ダイヤラー、プレディクティブ ダイヤラーなど、いくつかの形式で利用できる時間を節約する予測ダイヤル ソフトウェアです。 ほとんどの場合、その目的は、顧客エクスペリエンスを向上させ、あらゆるタイプのエージェントが可能な限り効率的に作業できるようにすることです。

自動ダイヤラは、コールセンター サービス、学校、地域の緊急サービスの生産性と収益性を高める便利な自動化により、時間に敏感な状況に優れています。

電話番号を見つけてダイヤルするための数秒の節約は重要ではないように思えるかもしれませんが、年間数万件の電話を処理する大規模なコールセンターや営業チームは、このような一見小さな改善から恩恵を受けることができます。 手動ダイヤルと比較して、自動ダイヤルは従業員の時間を節約したり、アウトリーチを完全に自動化したりすることで、生産性を大幅に向上させることができます。

また、地方自治体や州政府が、自然災害や緊急事態の影響を受けるすべての人に、音声メッセージの形で警告メッセージや重要な安全上の指示をタイムリーに送信できるようになります。

従来の自動ダイヤラは、ソフトウェアや音声モデムと連携して、時間のかかる作業を排除し、電話番号を自動的にダイヤルすることで人間のエージェントを支援します。 通話に応答すると、自動ダイヤラがその通話をライブ エージェントに接続したり、録音済みのメッセージを再生したりできます。 通話が受信者のボイスメールに転送された場合、自動ダイヤラーはメッセージを残すか、別の日に連絡できるようにシステム内の番号にフラグを立てることができます。

これらのシステムにより、担当者は呼び出し音や応答のない電話に対処する時間を無駄にすることなく、顧客のニーズに集中できるようになります。 一般に、自動ダイヤル システムは 4 つの部分で動作します。

自動ダイヤル システムは、コンピュータ ソフトウェアの使用によって可能になります。 自動ダイヤラで利用可能なすべての機能は、選択したソフトウェアとサービス プロバイダーによって決まります。 ほとんどの基本的な自動ダイヤル システムは、CPU パワーとオーディオ品質の間に直接相関関係がある日常的なコンピューター上で実行できます。 ただし、10,000 を超えるチャネルを処理するコンタクト センターに参入すると、システムをサポートするために、多数の CPU コア、十分なメモリ、および高速ブロードバンド接続を備えた強力なサーバー ラックが必要になります。

一部の自動ダイヤル システムは、事前に録音されたメッセージを送信するために実装されていますが、ライブ エージェントは多くの自動ダイヤル シナリオで重要な役割を果たします。 少なくとも、従業員がメッセージを録音し、適切な通話リストを選択し、ダイヤル モードを選択してシステムを開始する必要があります。 多くの自動ダイヤル システムでは、着信通話を処理するために多数の人員が必要です。

音声モデムは、電話回線を介して音声録音を送受信するために必要です。 このテクノロジーはデータおよび FAX 通信用に開発されたものであるため、使用するモデムまたはデバイスが音声送信を処理できることを確認してください。 特定のモデムが音声通信を処理できるかどうかが不明な場合は、ハードウェアに何らかの形式のボイスメール ソフトウェアが付属していることを示す兆候がないかどうかを確認してください。

自動ダイヤル システムによる通話の接続は、VoIP または固定電話を通じて行うことができます。 しかし、大規模な自動ダイヤル システムは、トップの CRM ソフトウェア ソリューションに接続するクラウド ベースの統合システムに移行しており、音声モデムの必要性を排除できる高度な機能の広範なリストが含まれています。

カスタマー サービス部門に連絡したときに、電話を保留するか、担当者が空き次第折り返してもらうかの選択肢を与えられたことがある場合は、コールバック付きの自動ダイヤル システムを介して転送された可能性があります。特徴。 カスタマー サービス チームが連絡できるときにコールバックを受け取ることを選択した場合、基本的には、自動ダイヤラ ソフトウェアが次に対応可能なエージェントを見つけて、エージェントが空いたときに電話をかけるのを待つことになります。

自動ダイヤル ソフトウェアは、アウトバウンド販売、顧客サービス、慈善団体、政治団体、地方自治体、債権回収機関など、多くの業界で使用されています。

大量の着信がある大規模なカスタマー サービス チームは、自動ダイヤル ソフトウェアを使用して、顧客に長い保留時間を省略してコールバックを待つことができます。 政治組織や政治運動は、自動ダイヤル ソフトウェアを利用して、選挙期間中の意思決定に影響を与えるように設計された事前に録音されたメッセージを潜在的な有権者に届けます。 地方自治体や学校は、ダイヤラー ソリューションを使用して、自然災害や悪天候による学校閉鎖に関する重要なメッセージを住民に送信します。

優れたビジネスフォン システムの多くは、多くのツールの 1 つとして自動ダイヤラ機能を提供しており、これにより、ビジネスを幅広い聴衆に伝える方法を自動化できます。

営業チーム、コールセンター、政府機関が使用する自動ダイヤル製品には、主に 4 つのタイプがあります。

プレビュー ダイヤラーを使用すると、エージェントは顧客またはセールス リードの ID にアクセスできます。 この情報を使用して、エージェントはセールス トークをカスタマイズしたり、テクニカル サポートを実行するために必要な適切なツールにアクセスしたりできます。

音声ブロードキャスト (ロボコール) は、通話の受信者に事前に録音されたメッセージを送信する自動ダイヤル技術です。 受信者が電話に出なかった場合、音声ブロードキャストでメッセージが残されます。 このシステムは、アンケートでも使用できます。この場合、受信者は、対応するタッチトーンで電話機の番号を押して回答を示すように指示されます (アウトバウンド自動音声応答 (IVR))。

プログレッシブ ダイヤラ (またはパワー ダイヤラ) は、実際の発信者を探して連絡先リストにあるすべての番号に自動的に電話をかけます。 ユーザーが電話に応答すると、プログレッシブ ダイヤラーがそのユーザーを対応可能なライブ エージェントにルーティングします。 これらのシステムにより、エージェントは販売、学習、情報収集に集中できる時間が増え、生産性が向上します。

プレディクティブ ダイヤラーは、アルゴリズムを使用して次のエージェントがいつ応対可能になるかを予測し、予測の数秒前に電話をかけます。 この高速ダイヤラを使用すると、応答されなかったすべての電話をコンピュータが処理できるため、従業員は相手の電話との通話に集中できます。 予測に反して応対可能なエージェントがいない場合、相手側の発信者は誰も通話できないまま放置される可能性があります。

自動ダイヤラはロボコールや望ましくない電話勧誘との関連で悩まされてきましたが、その普及は企業と顧客に利益をもたらします。

1991 年電話消費者保護法 (TCPA) は、自動ダイヤラーを使用したマーケティング電話の増加に対処するために制定されました。 2012年、連邦通信委員会（FCC）はTCPA法を改正し、電話勧誘業者に対し、「（1）ロボコールを行う前に消費者から事前に明示的な書面による同意を取得すること、（2）電話勧誘業者が不正行為を回避するために『確立されたビジネス関係』を利用することを認めないこと」を義務付けた。 (3) 自宅に電話をかける際に消費者から同意を得る、(3) ロボコールのたびに自動化された対話型の「オプトアウト」メカニズムの提供をテレマーケティング担当者に義務付けることで、消費者はテレマーケティング担当者に電話をやめるように即座に伝えることができる。」 これらの規則は、「慈善団体、政治団体、借金取り、調査」を例外として、電話勧誘電話をオプトアウトできるようにする全国電話禁止登録簿と並行して機能します。