コロラド州

【デンバー】コロラド州連邦検察局は、ウェルズ・ファーゴの聴覚障害のある顧客が電話によるウェルズ・ファーゴの銀行サービスへのアクセスに関連して提起した米国障害者法（ADA）に基づく苦情を解決したと発表した。 この決議の中で、ウェルズ・ファーゴは、障害のある顧客とのコミュニケーションに関する全社的なADAポリシーの変更を採択し、コールセンターの担当者に新しいポリシーに関するトレーニングを提供することに同意した。

原告は、電話で聞くことも話すことも困難で、ウェルズ・ファーゴの顧客サービス担当者との電話で、介護者に代わって情報を伝えようとした。 告訴人はウェルズ・ファーゴの消費者銀行およびクレジットカードの顧客であり、彼女の電話による問い合わせの一部は彼女のクレジットカードを使用して行われた不正請求に関連していた。 原告は、ウェルズ・ファーゴが介護者が原告を支援することを拒否したため、原告は電話によるサービスを受けることができなかったと主張した。 この拒否により、申立人は2020年の夏と秋の新型コロナウイルス感染症のパンデミック中にウェルズ・ファーゴ銀行の支店を直接訪問することを余儀なくされた。

ADA は、公共施設の場所において、障害のある人が企業やその他の公共施設から平等なサービスを受けられるように、効果的なコミュニケーションを確保するために、障害のある人が自分に代わってコミュニケーションを取れるようにするなど、適切な補助援助やサービスを利用できるようにすることを義務付けています。

苦情を解決するために、ウェルズ・ファーゴは申立人に1万ドルを支払うことに同意した。 さらに、ウェルズ・ファーゴは全社的なADAポリシーを変更し、障害のある人の同伴者がコミュニケーション支援を提供できることを明確にしました。 ウェルズ・ファーゴはまた、コールセンターの従業員やその他の顧客サービス担当者にこの方針について研修することにも同意した。 ウェルズ・ファーゴはまた、同じ問題について苦情を申し立てた他の顧客に連絡し、ポリシーの変更を通知することに同意した。 ウェルズ・ファーゴは全米に約 4,700 の銀行拠点を持ち、米国の約 3 世帯に 1 世帯にサービスを提供しているため、これらの全社的な変更と取り組みは全米の多くの個人に影響を与える可能性があります。

「米国検察局は、聴覚障害のある顧客が他の顧客に提供されているのと同じ顧客サービスを確実に利用できるようにすることに尽力している」と米国検事のコール・フィネガン氏は述べた。 「全社的な方針変更を採用し、顧客サービス担当者が障害のある顧客に平等なアクセスを提供できるようトレーニングを提供するウェルズ・ファーゴの協力を称賛します。」

米国検察局の公民権執行プログラムに関する追加情報は、https://www.justice.gov/usao-co/civil-rights-enforcement でご覧いただけます。

この事件はゼイエン・ウー米国検事補が担当した。

デボラ・タカハラ広報スペシャリスト[email protected]