フォローのためのテクノロジーを戦略的に導入

出典: ゲッティイメージズ

2023 年 6 月 8 日 - 45,000 件近くの救急外来受診により、フォローアップケアや対応を求めて多くの電話がかかってきます。 しかし、これがニューヨーク州立ダウンステート健康科学大学の現実であり、そこではたった 2 人の看護師が患者に電話をかけ、ケアの継続性とケアの調整を確実に担当している。

これにさらに 9,000 人の入院患者が退院すると、大混乱になる可能性があります。

しかし、ブルックリンに本拠を置く組織の最高医療情報責任者であるFACPのマフズル・ラーマン医師によると、このような状態はそう長くは続かないだろうという。 現在試験段階にある Memora Health との新しいパートナーシップにより、SUNY Downstate は患者とのコミュニケーションと、ED から入院した患者の退院時および退院時のフォローアップ電話を自動化できるようになります。

これは、不可欠ではあるものの、これまで困難な任務に悩まされてきたスタッフにとっては恩恵となるだろう。

「患者が玄関を出ても治療が終わるわけではないことは誰もが知っています」とラーマン氏はPatientEngagementHITの電話インタビューで語った。 「患者が緊急治療室に来て自宅に退院した場合、または数日間入院していて帰宅する場合、私たちにはやるべき仕事があり、患者が安全に帰宅できるようにする必要があります。」

救急外来の受診後、または救急外来の受診が入院になった後の患者のフォローアップでは、患者が回復して自宅で自分の世話をするために必要なものがすべて揃っていることを確認する必要があります。 フォローアップには、患者が入院経過観察の予約を入れているか、薬を処方通りに服用しているか、あるいは薬を受け取る際の交通の障壁や住居の不安など、健康の社会的決定要因があるかどうかを尋ねることが含まれる場合があります。

患者がこれらすべてを調整できるよう支援することは、将来の有害な転帰を防ぐために重要だが、これにはワークフロー、効率、スタッフの満足度、燃え尽き症候群に大きな代償が伴うとラーマン氏は言う。

「私たちはその対応を少数の看護スタッフに頼っていました」と同氏は説明し、臨床スタッフは臨床上の疑問に即座に対処できるため、患者のフォローアップに欠かせないと指摘した。

フォローアップの電話をかけるために非臨床労働者を雇うことは、さらなる非効率をもたらした可能性があるとラーマン氏はほのめかした。 臨床上の質問を医療提供者に照会する必要があり、ボトルネックが生じる可能性がありました。

それでも、医療分野で可能な自動化のレベルを考慮すると、ラーマン氏とニューヨーク州ニューヨーク州立大学のチームは、患者のフォローアップのためのより効率的な選択肢があることを認識していました。

新しいシステムは、SMS メッセージを使用して、ED または入院後に何か必要なものがあるかどうかを患者に尋ねます。 SUNY Downstate は、ベンダーとの協力を通じて、システムが患者のリクエストを評価し、それに応じることもできるいくつかの自然言語処理システムを開発しました。 たとえば、対面でのフォローアップ予約をスケジュールする必要がある患者には、予約スケジュール システムが表示されます。

患者エンゲージメントテクノロジーの時代では、新たな実装に着手するのは難しい場合があります。 システムはより洗練されているものの、選択肢は豊富にあるため、医療機関は購入を慎重に決定する必要があります。

ラーマン氏は、フォローアップのためにテキストメッセージで患者に連絡を取るのは簡単だと語った。 知らない番号からの電話に常に応答するとは限らず、また、誰が電話に出たかを知った後でも電話をかけ直す可能性は低いです。

しかし、テキスト メッセージを使用すると、メッセージの送信者をシームレスに確認でき、必要に応じてプロンプトに応答できます。 ラーマン氏は、このモデルは患者の関与と開封率をサポートする可能性が高いと述べた。

さらに、自動化されたテキスト メッセージ システムにより、SUNY ダウンステートでは患者とのハイタッチの実践が容易になります。 通常、組織は患者に最初の電話をかけ、ケアを調整します。

「しかし、患者が 5 日後にまた必要になったらどうなるでしょうか?」 ラーマン氏はこう主張した。 「私たちは彼らに折り返し電話してメッセージを残してもらうための番号を与えていますが、フォローアップの膨大な量が私たちのこのスタッフ配置では多すぎるため、積極的にそれらの患者をフォローアップしていません。」

フォローアッププロセスを自動化し、患者が複数回接触できるようにするためには、テキストメッセージオプションを使用することが最も合理的でした。

SUNY Downstate はまた、患者の言語ニーズに確実に応えられるように取り組んでいました。 この組織は、英語を話す患者だけでなく、他の多くの言語は言うまでもなく、フランス語を話すクレオール語を話す多くの人々にもサービスを提供しています。 ラーマン氏と彼のチームは、どのツールが言語アクセスを簡素化するかに基づいてオプションを評価したと述べた。

そこから、組織はベンダーと話し合い、どのレベルのコラボレーションを提供するかを決定しました。 Rahman 氏は、SUNY Downstate は組織のワークフローのニーズに基づいてサービスをカスタマイズできるようにしたいと考えており、彼と彼のチームが選択したベンダーは協力的なパートナーシップを形成できる必要があると述べました。

「結局のところ、財政も会話の大きな部分を占めます」とラーマン氏は最後の基準として付け加えた。 「すべての病院に多額の資金と無制限のリソースがあるのであれば、おそらくやりたいことは何でもできるでしょう。しかし、私たちは皆、自分のお金がどこに使われるのか、そしてさまざまなベンダーが与える選択肢について留意する必要があります。」

この目的を達成するために、SUNY ダウンステートは投資収益率 (ROI) を測定するためにいくつかの異なる分野に注目しています。

まず、このツールが健康データの社会的決定要因をどのように取り込むことができるかに注目しています。 事例証拠は、食料、住居、交通ニーズなどの健康の社会的決定要因に対処することで、より良い結果が得られ、したがって ROI も向上する可能性があることを示しています。 ラーマン氏は、フォローアップ支援ツールを使用してデータを収集し、社会サービスへのアクセスを調整することで、何らかの利益が得られることを期待していると述べた。

さらに、この組織は、特に HCAHPS 返品率を高めることにより、より多くの患者満足度データを取得したいと考えています。

「現在、私たちのHCAHPS調査の回収率はかなり低く、多くの人にとって高いというわけではありませんが、私たちにとってはかなり低いです」とラーマン氏は説明した。 「私たちは、患者が私たちとコミュニケーションをとっており、アンケートを受け取ることを知らせていることを思い出させるために必要だと考えています。もしアンケートに記入して私たちに返送していただければ、助かります。」

患者満足度調査の返送率の向上は、ニューヨーク州立大学の他の品質向上プロジェクトに役立つ可能性があります。 さらに、一部の価値ベースの償還モデルにおいて HCAHPS スコアが重要視されることを考えると、より多くのデータが何らかの具体的な利益を生み出す可能性があります。

そして、患者に向けた最後の手段として、同組織は再入院率に注目している。 これは、価値観に基づいたケアにおける重要な指標です。

「もしかしたら、患者の薬の飲み忘れを防ぎ、医師の診察を受けるようリマインドすることができるかもしれない。そうすれば実際に患者の健康状態が良くなり、再入院せずに病院から遠ざけることができるかもしれない」とラーマン氏は予測した。

特にラーマン氏は、ニューヨーク州立大学ダウンステート校はスタッフの満足度にも注意を払うと述べた。 ラーマン氏は、現在の電話ベースのフォローアップモデルはスタッフにとって非常に機能不全であり、その負担の一部を取り除くには自動化が不可欠であると述べた。

「スタッフの満足度は、スタッフを維持するための鍵です。全員にやるべき仕事を与えすぎると、彼らは疲れて退職し、燃え尽き症候群になり、ある仕事から別の仕事に移ったり、医療業界から完全に離れたりします」とラーマン氏は結論付けました。 「そして今のところ、我々にはそんな余裕はない。」