411は数百万人のアメリカ人にとってサービスを停止する

オペレーターは何百万もの顧客の責任を負っています。

1 月以降、デジタル固定電話を使用している AT&T の顧客は、411 または 0 にダイヤルしてオペレーターに連絡したり、電話番号案内を受けたりすることができなくなります。 AT&T は 2021 年に無線発信者向けのオペレーターサービスを終了しましたが、家庭用固定電話を使用している顧客は引き続きオペレーターとディレクトリヘルプにアクセスできます。 Verizon、T-Mobile、その他の大手通信事業者は依然としてこれらのサービスを有料で提供しています。

AT&T の Web サイト上の通知で、同社は顧客に対し、Google またはオンラインディレクトリで住所と電話番号を検索するよう案内しています。

AT&Tの広報担当者は、「これらの顧客のほぼ全員が、この情報を調べるためにインターネットにアクセスできる」と述べた。

しかし 1 世紀前、このオペレーターは Google として機能していました。それは誰もが「情報」として知っていました。

ニューハンプシャー大学のメディア研究准教授で、電話の文化史に関する本を執筆中のジョシュ・ラウアー氏は、「インターネットが登場する前、オペレーターはインターネットだった。そこには素晴らしい循環性がある」と語る。

1800 年代後半から 1900 年代前半にかけて、オペレーターサービスは顧客へのセールスポイントでした。このオペレータは、American Telephone & Telegraph (AT&T) が所有する電気通信ネットワークで支配的な Bell System の重要なリンクでした。

オペレーターは電話の初期の顔、つまり新興の複雑なテクノロジーを支える人間となりました。この仕事は主に「ハロー・ガールズ」として知られる独身の中流階級の白人女性が担当するようになった。マー・ベルとして知られるベル・システムは、主に女性のオペレーターを、顧客を引き付け維持するために卑屈で気配りのある「笑顔のある声」であると宣伝していました。

20 世紀に入ってからも、AT&T は天気、バスの時刻表、スポーツの試合結果、日時、選挙結果、その他の情報リクエストを提供していました。

クラーク大学コミュニケーション学部助教授エミリー・グッドマン氏は、電話交換手の歴史に関する2019年の論文の中で、「電話ユーザーは彼女のことをあらゆる情報を見つける効率的な方法だと解釈した」と書いている。

信じられないかもしれませんが、ガソリンスタンドのトイレはかつてはとても清潔でした。何が変わったのかは次のとおりです。

1938年のハロウィーン前夜、オーソン・ウェルズの「宇宙戦争」のラジオ放送中に、ニュージャージー州の住民は火星人が侵略していると信じ、侵略に関する情報を求め、世界が滅亡する前に愛する人たちと連絡を取るためにオペレーターに必死で電話をかけた。

グッドマン氏によると、30年後、ベル社は顧客からオペレーターに「クジラのような」哺乳類かどうか尋ねる電話があり、一方女性がリスを家から追い出す方法を知りたがっていたと発表した。

インターネットやスマートフォンなどのテクノロジーの進歩、1980年代の通信業界の規制緩和などにより、人間のオペレーターは事実上絶滅しました。労働統計局のデータによると、2021年の電話交換手の数は4,000人未満で、ピークだった1970年代の約42万人から減少した。

しかし、オペレーターに電話して電話番号案内を求める人が依然としています。

FCCは2019年の報告書で「411の使用量は重要ではない」と述べた。 FCCは当時、411への電話は年間7,100万件あったと推定した。

最初の電話交換は、アレクサンダー・グラハム・ベルが電話の特許を取得してから 2 年後の 1878 年にコネチカット州ニューヘブンで行われました。

これは、地域住民間の社交的な通話ではなく、ビジネス上のコミュニケーションを処理するように設計されています。医師、警察、銀行、郵便局などが最初の購読者でした。

通話を接続するには、交換局のオペレータが発信者からの要求を受け取り、ある回線を別の回線に物理的に接続します。

ベルやその他の電話交換局は北東部全域に広がりました。当初、電話会社は電話を受けるために主に男性と少年を雇用していました。しかし、オペレーターはすぐに性別を考慮した仕事になりました。

男性マネージャーらは、女性の方が従順で礼儀正しいとみなされているため、失礼な顧客からの電話に応答したり繋いだりするのに適していると判断した。企業は男性よりも賃金が低い可能性もある。

フロリダ国際大学の歴史学教授ケネス・リパルティト氏は、1994年の論文「女性が乗り換えたとき」の中で、電話会社は「顧客に快適で上品なイメージ」を与える女性オペレーターを求めていたと述べた。

企業は黒人や訛りのある民族労働者を拒否し、女性オペレーターの結婚を政策で禁止した。 1900 年までに、オペレーターの 80% 以上が米国生まれの白人の独身女性でした。

オペレーターの仕事は多忙で繰り返しの多いものでした。

作業員は何千もの小さなジャックをスキャンし、新しい通話と終了した通話を示すライトに常に目を光らせなければなりませんでした。リパルティト氏によると、ピーク時にはオペレーターが1時間に数百件の電話に対応していたという。

訓練も厳しく、手順も厳しかったです。女性たちは、電話にもっと丁寧に応答できるよう声を調節するよう指示され、電話をかけてきた人に対しては承認された言葉遣いを使用した。

1926 年の AT&T ビデオ「Training for Service」には、「抑揚の訓練を通じて、彼女は揺るぎない礼儀正しさという穏やかな特質を身につけた」とあります。

ベルの独立系電話会社の多くは、20 世紀の最初の数十年間に「女の子のいない」自動交換機を使用し始めましたが、ベルシステムは人間のオペレーターに専念していました。自動化では同レベルの個人サービスは提供できないとベル氏は考えた。

「彼女は、昼夜を問わず、年中無休であなたに良いサービスを提供してくれる 250,000 人の女の子のうちの 1 人です。彼女はあなたの電話交換手です。」と典型的なベルシステムズ誌の広告には書かれています。

電話帳は不正確なことが多く、顧客が更新された番号や住所を覚えているとは期待できないため、オペレーターは重要な役割を果たしました。

交換の最初の数十年間、オペレーターも意図せずして情報をすべてキャッチする存在になってしまいました。人々が電話をかけ、オペレーターに道順、時間と天気、野球のスコアなどの質問をするのが一般的でした。

20 世紀の初めまでに、電話会社は情報の要求と電話番号の要求を分離し始めました。

1968 年、ベルシステムはその情報サービスの名前を「電話番号案内」に変更しました。これは、あまりに多くの人がその名前を文字通りに受け取っていたためです。

当時、ベル社のある広告には「彼女が『情報』と呼ばれたとき、人々は間違った理由で彼女を呼び続けた」と書かれていた。「現在、私たちは彼女を『電話番号案内』と呼んでいます。電話帳に載っていない番号についてのみ彼女に電話してほしいと願っています。」

第一次世界大戦中および戦後のストライキ、労働争奪戦、賃金上昇により、ベルは自動化計画を加速させました。

1920 年には、自動交換機を備えていたベル交換局は 5% 未満でした。リッチモンド連邦準備銀行の2019年の記事によると、10年後、30％以上が自動化されたという。

自動交換機の普及により、1920 年代に直通電話が誕生しました。（ニューハンプシャー大学のラウアー氏によると、オペレーターの「0」はダイヤル電話で登場したという。新しいベルのダイヤルでは、「0」の位置に「オペレーター」が印刷されていた。ダイヤルでは「411」の使用も登場した）「0」はオペレーター支援の世界共通番号となり、「411」は電話番号案内の番号になりました。後年、「0」にダイヤルして電話番号案内を求めると、オペレーターは「411」に転送しました。）

しかし、電子交換機と直接ダイヤルは段階的に導入され、人間のオペレーターの必要性が排除されるわけではありませんでした。

自動交換機は主に市内通話に使用されていました。直通ダイヤルの導入から数十年間、オペレーターは依然として長距離電話、市外通話、警察や消防署への電話を処理していました。これは、オペレーターの仕事が 1970 年代頃まで増加し続けたことを意味します。

電話番号案内も、AT&T がサービスの「悪用」を抑制し、オペレーターの雇用と時間のかかる情報クエリの処理にかかる高額なコストを転嫁するために顧客に料金を請求し始めた 1970 年代まで、顧客はほとんど無料でした。

AT&Tの会長は1974年に「わざわざ番号を自分で調べたくないだけの人もいる」と不満を漏らした。

1980 年代の AT&T の解体と電気通信業界の規制緩和により、オペレータサービスとディレクトリサービスが変化しました。電話会社はオペレーターの人数を削減し、サービスを自動化し、顧客に通話料を請求し始めた。

企業が価格を引き上げたため、電話番号案内の需要は急減しました。一方、ほとんどの発信者にとって、インターネットとスマートフォンがこれらのサービスに取って代わるように登場しました。

1984年には22万人の電話交換手がいた。労働統計局によると、10年後、その数は16万5,000人になった。スマートフォン時代の黎明期である 2004 年までに、56,000 人が電話交換手として雇用されました。

大手通信事業者にサービスを提供する US Directory Assistance の社長、David McGarty 氏は、通信事業者の変革を直接見てきました。

同氏によると、1996年に入社して以来、オペレーターへの通話は年平均3％、全体では約90％減少したという。

「私たちはタイタニック号を沈めることができて満足しています」と彼は語った。

オペレーターサービスはほぼ廃止される可能性があるが、発信者がオペレーターに連絡する必要がある緊急事態や、低所得の発信者、高齢者、障害者など、依然としてこれらのサービスに依存している顧客を考慮することが重要であるとエドワード・テナー氏は述べた、スミソニアン博物館レメルソン発明研究センターの技術史家。 (AT&T は、今後も高齢の顧客や障害のある人々に無料の電話番号案内を提供すると発表しました。)

「何か例外的なことが起きたときに悲劇が起こることがよくあります」と彼は言う。

彼はまた、好むと好まざるにかかわらず、テクノロジーの変化についていかなければならない人々にも共感を示しました。

「さまざまな理由で、適応できていない人がたくさんいます」とテナー氏は言う。「ウェブへの移行を望まないのに、なぜ強制的に移行しなければならないのでしょうか?」

訂正: この記事の以前のバージョンでは、ノースイースタンのメディアスタジオ組織のディレクターであるエミリーグッドマンの名と役職が誤って記載されていました。

CNN の編集調査チームがこの記事に貢献しました。